La plataforma OTT de Mediastream incorpora un nuevo feature que permite solicitar a los usuarios información sobre los motivos de cancelación de sus suscripciones. Esta funcionalidad no solo mejora la retroalimentación directa del usuario, sino que también entrega analíticas periódicas que facilitan la identificación de patrones y oportunidades de mejora en la retención.

La activación del feature se encuentra disponible en la ruta: Next > Advanced Settings > Subscription Cancellation Form.

El feature incluye, por defecto, cinco opciones de respuesta predefinidas, disponibles en los distintos idiomas configurados en la plataforma, en caso de que la OTT cuente con la opción multilenguaje activa. Para su funcionamiento, es necesario activar el botón Use Feedback Form. Una vez habilitado, los usuarios deberán seleccionar una de los 5 motivos disponibles y, de forma opcional, podrán agregar comentarios antes de completar la cancelación de su suscripción activa.

Estas opciones son completamente editables según el feedback que nuestros clientes deseen obtener de sus suscriptores. Para realizar estos ajustes, es mandatorio que el feature esté activo. Una vez gestionados los cambios, deben guardarse utilizando el botón Save, ubicado en la parte inferior derecha. Además, para asegurar el cambio en el flujo de la OTT, es necesario realizar una publicación de nueva versión web.

El usuario deberá cancelar su suscripción desde la sección "Mi Cuenta" en la versión web. Al hacer clic en el botón correspondiente, se desplegará un popup con el formato de cancelación.

Una vez el usuario completa el formulario, se mostrará un segundo popup con un mensaje de despedida e invitación a revisar nuevamente los planes disponibles, como parte de una acción orientada a la retención.

Estos mensajes de los popup se pueden personalizar a gusto del cliente dentro de las configuraciones de OTT Manager.

Dentro del módulo de analíticas de las cuentas asociadas a OTT, se incorpora una nueva pestaña dedicada exclusivamente al formulario de cancelación. En esta sección se visualizará, siguiendo el mismo flujo de análisis existente, el detalle de usuarios que han cancelado su suscripción, filtrado por fecha y clasificado según los motivos configurados en el feature.

Es importante destacar que, en caso de realizar modificaciones en las opciones del formulario, el histórico correspondiente a las versiones anteriores se mantendrá disponible, preservando la trazabilidad de los datos según el periodo en que cada opción estuvo activa.

Como se aprecia en la imagen, lo primero que se visualiza es una gráfica que muestra la cantidad total de usuarios que cancelaron su suscripción, acorde al filtro de fecha establecido. Le sigue una sección de detalles donde se indica el número de usuarios asociados a cada uno de los motivos seleccionados. Finalmente, se incluye un gráfico de tipo torta que presenta los porcentajes exactos por motivo de cancelación, permitiendo identificar con claridad cuál es la opción que muestra mayor recurrencia al momento en que los usuarios deciden cancelar su suscripción en la OTT.

Estas analíticas entregan un reporte en formato CSV, que se descarga directamente desde el ícono de flecha ubicado en la parte superior del gráfico de torta de porcentajes.

En este archivo CSV se destacan con mayor detalle la fecha de cancelación, el ID del usuario en Platform, su nombre y apellidos, el correo electrónico y el motivo de cancelación seleccionado. Adicionalmente, y sólo en caso de que el usuario haya ingresado un comentario, se incluirá una columna adicional al final del archivo con dicha información.