A plataforma OTT da Mediastream incorpora um novo recurso que permite solicitar aos usuários informações sobre os motivos do cancelamento de suas assinaturas. Essa funcionalidade não apenas melhora o feedback direto do usuário, mas também fornece análises periódicas que facilitam a identificação de padrões e oportunidades de melhoria na retenção.

A ativação do recurso está disponível no caminho: Next > Advanced Settings > Subscription Cancellation Form.

O recurso inclui, por padrão, cinco opções de resposta predefinidas, disponíveis nos vários idiomas configurados na plataforma, caso a OTT tenha a opção multilíngue ativada. Para o seu funcionamento, é necessário ativar o botão "Use Feedback Form". Uma vez habilitado, os usuários devem selecionar um dos 5 motivos disponíveis e, opcionalmente, podem adicionar comentários antes de concluir o cancelamento de sua assinatura ativa.

Essas opções são totalmente editáveis de acordo com o feedback que nossos clientes desejam obter de seus assinantes. Para realizar esses ajustes, é obrigatório que o recurso esteja ativo. Uma vez gerenciadas as alterações, elas devem ser salvas utilizando o botão "Save", localizado na parte inferior direita. Além disso, para garantir a alteração no fluxo da OTT, é necessário realizar uma publicação de nova versão web.

O usuário deverá cancelar sua assinatura na seção "Minha Conta" na versão web. Ao clicar no botão correspondente, um pop-up com o formulário de cancelamento será exibido. 

Assim que o usuário completa o formulário, um segundo popup será exibido com uma mensagem de despedida e um convite para revisar novamente os planos disponíveis, como parte de uma ação voltada à retenção.

Dentro do módulo de análise das contas associadas a OTT, uma nova guia é incorporada dedicada exclusivamente ao formulário de cancelamento. Nesta seção, seguindo o mesmo fluxo de análise existente, será exibido o detalhe de usuários que cancelaram sua assinatura, filtrado por data e classificado de acordo com os motivos configurados no recurso.

É importante destacar que, caso sejam realizadas modificações nas opções do formulário, o histórico correspondente às versões anteriores permanecerá disponível, preservando a rastreabilidade dos dados de acordo com o período em que cada opção esteve ativa.

Como pode ser observado na imagem, a primeira coisa que se visualiza é um gráfico que mostra a quantidade total de usuários que cancelaram sua assinatura, de acordo com o filtro de data estabelecido. Segue-se uma seção de detalhes onde é indicado o número de usuários associados a cada um dos motivos selecionados. Finalmente, está incluído um gráfico de pizza que apresenta as porcentagens exatas por motivo de cancelamento, permitindo identificar claramente qual opção mostra maior recorrência no momento em que os usuários decidem cancelar sua assinatura na OTT.

Essas análises fornecem um relatório em formato CSV, que é baixado diretamente do ícone de seta localizado na parte superior do gráfico de pizza de porcentagens.

Neste arquivo CSV, destacam-se com maior detalhe a data de cancelamento, o ID do usuário na Plataforma, seu nome e sobrenome, o endereço de e-mail e o motivo de cancelamento selecionado. Adicionalmente, e apenas no caso de o usuário ter inserido um comentário, uma coluna adicional será incluída no final do arquivo com essa informação.

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